出自：2020中国数字化创新博览会
日前，为期两天的CDIE中国数字化创新博览会在上海波特曼丽兹卡尔顿酒店圆满落下帷幕。本次峰会设有多个专场，其中以“通信基建融合化，打造银行社交化运营新生态”为主题的银行融合通信专场，以新颖的理念与详实的内容，吸引了众多参会者的目光。
根据CNNIC的统计，截至2020年3月，我国网民规模达9.04亿。上网时长呈逐年增长趋势，用户消费决策从偏好现实体验、信任权威，逐渐转为主动在网络渠道收集多方信息，相信自我判断。同时银行业务的焦点也由B端头部客户，转向C端大众长尾。在这样的背景下，泛90后的“Y世代”成为银行的主要客户群体。面对客群转换，银行如何利用社交化运营盘活并留住年轻客群，成为大零售战略下银行客户运营的重要课题。
针对银行在当前社交化运营中存在的痛点，广州市玄武无线科技股份有限公司（以下简称：玄武科技）在本次银行融合通信专场上发布了“即信ICC融合通信中台”和“玄武科技•5G多媒体消息”，助力银行在社交化运营中赢得年轻客户的青睐。针对这两款新产品，我们记者在会后对玄武科技金融行业解决方案部总经理王连光先生进行了深度专访。
记者： 社交化运营与传统运营方式相比，不同之处在什么地方？它的优势又体现在什么地方呢？
玄武科技·王连光：在传统的运营模式中，银行与客户之间缺乏互动，交流多为银行以纸质媒体或电视媒体的形式向客户单方向进行信息输出。而随着科技的发展，传统纸媒和电视媒体已不再是新生代消费者获取信息的主要渠道。在智能手机的不断普及的背景下，各类社交媒体占据了新生代消费者生活中越来越多的时间。相比于上一代消费者，新生代消费者信息来源渠道更加广泛，他们可以通过微博、知乎、抖音等渠道自主获取商品信息并进行比较。也正是由于这种沉浸式的体验，使得社交媒体成为当下银行营销与运营的主战场。银行也必须适应这一趋势，对自身营销与运营的方式进行变革，主动占领社交媒体阵地，以社交化的运营与营销方式达到贴近消费者生活的效果。
此外，由于新生代消费者更加关注自身个性化的需求，因此他们会使用内容更贴近其偏好的社交媒体。银行在不同社交媒体上进行投放时，要根据不同社交媒体自身的风格设计内容。与传统的运营方式相比，社交化的运营与营销不仅能够深入消费者生活的各个场景，同时也能够通过对消费者画像的分析，实现传统营销与运营所达不到的精准投放的效果。
记者：“社交化运营”给银行传统的通信架构提出了哪些挑战？玄武科技的产品又是如何帮助银行应对这些挑战的？
玄武科技·王连光：银行传统的通信架构，尤其是针对客户的C端的通信架构，能力非常薄弱。能力较弱的银行通常只能覆盖短信、语音、邮件等渠道，稍强者还能实现对微信和APP的覆盖。但是在当下的时代，新兴社交媒体的更替速度以及社交媒体运营规则的变化速度都非常快，目前绝大多数银行在应对这种高速变更时，都显得心有余而力不足。
在银行传统的通信架构下，银行多是以单点的形式实现对通信渠道的覆盖，要根据每个渠道单独采购或开发系统，然后搭建配套的服务器以及运维人员团队，最后实现与业务系统的对接，整个流程往往需要一年以上的时间，而当银行最终将项目落地时，往往该通信渠道的风口已过。此外，在银行传统的通信架构中，各业务部门往往各自为政，与各消息渠道的对接存在着重复建设的问题，造成了资金大量的重复投入。
而在本次CDIE峰会上玄武科技发布的“即信ICC融合通信中台产品”则为该痛点提供了解决方案。玄武科技通过“即信ICC融合通信中台”满足了银行多通信渠道的需求，降低了银行系统的复杂度，减少了资金的重复投入。在此之上，基于统一消息接口的灵活扩展性，支持了银行消息渠道的无缝横向扩展与灵活调度，能最大限度减少业务系统接口改造工作，实现通信渠道聚合接入，提升系统稳定性。
图片来源：玄武科技
记者：不知道您能否分享一两个“即信ICC融合通信中台产品”助力银行社交化运营的案例？
玄武科技·王连光：目前玄武科技的ICC融合通信中台产品已经在银行业先行投入使用并且取得了较好的反响。其中东莞银行与曲靖银行就是其中较为具有代表性的案例。
东莞银行当前通过语音、短信、邮件等渠道与客户进行交互，而随着通信渠道的增加，系统变的越发复杂，给整体稳定性带来了极大的负担。引入玄武科技的ICC融合通信中台产品后，东莞银行在开展营销、客服等多项业务时，无需对业务系统的接口进行改造，实现了对多个社交媒体的平滑接入，通信接口的数量大幅度减少。
此外，随着三大运营商对短信业务价格的上调，银行通过短信渠道与客户沟通的成本不断增加，东莞银行通过ICC融合通信中台，根据业务类型设计消息发送规则，将不同类型的消息分别通过短信、微信等不同渠道进行发送，实现了对通信渠道的灵活调度与管理，进而大幅度的降低了通信成本。
随着大数据概念的流行，如何实现精准营销也成为越来越多银行关心的话题。面对市面上众多精准营销解决方案的供应商，诸如曲靖银行一类的中小型城商行常常难以选择，原因在于市面上精准营销的解决方案往往投入巨大，且项目落地周期较长。曲靖银行希望从社交媒体快速切入精准营销。
玄武科技的即信ICC融合通信中台通过内容个性化渲染的功能，在客户查看率较高的通知类消息场景中，结合用户画像和业务属性，将理财、贷款等产品以贴片的形式附着在通知类消息之后，实现对潜在客户的精准推送。该推送方式只需要通过运营人员的操作，在提高客户查看率的同时，减少了单独发送营销信息的成本支出。在通过两周左右的时间完成相关规则的梳理和上线部署后，曲靖银行即实现了精准营销的功能，激活了大量的沉默客户，将销售周期缩短了30%，取得了立竿见影的效果。
记者：除了即信ICC融合通信中台，玄武科技在本次大会上还发布了“玄武科技•5G多媒体消息”这款产品，5G消息与传统短信相比最大的优势是什么？
玄武科技·王连光：传统短信存在着展现形式单一、缺乏交互的缺点，短短70字的内容不利于服务和营销的进一步深入，无法发挥出应有的商业价值。而5G消息，则针对传统短信的痛点进行了破局，5G消息是基于原有短信升级的多终端、多入口、多场景的信息投递解决方案。根据不同的终端类型，5G消息由MaaP消息、Native消息、智能短信及短信构成，产品体系覆盖全量终端。
玄武科技本次推出的“玄武科技•5G多媒体消息”属于富媒体信息的一种。而5G消息与传统的富媒体信息相比，最大的不同之处在于5G消息不仅实现了消息多样化的展示，而且还实现了以类似于微信小程序的形式，从业务场景切入与消费者进行互动，是更高阶的富媒体信息形式。
图片来源：玄武科技
目前已经有多家企业对5G消息表现出浓厚的兴趣，原因在于5G消息无门槛的优势，这一点在与微信等APP的对比上体现的尤为突出。当前客户想要在手机上使用企业的服务，往往需要跨过一道门槛，即下载各类APP。然而大量APP往往面临着在客户一次使用之后即被束之高阁的困境。根据不完全统计，个人常用的APP数量通常不超过十个，大量的APP不仅没能提高客户与企业间的粘性，同时还挤占了客户手机的内存。然而5G消息则不存在此类情况， 5G消息具有短信的特性，与客户的手机号码进行绑定，只要客户有手机号码和支持5G消息功能的手机，既可以实现接收。因此企业急需类似于5G消息这类无门槛的信息载体，以应对自身公众号日常使用率低的问题，在营销端实现突破。
记者：富媒体信息这一概念在前几年已经被提出来了，但是近些年一直是在小规模实行阶段，您觉得目前还没有得到大面积推广的原因是什么？随着国家新基建的战略的提出，5G消息未来可以覆盖到多大规模的用户，并且能否在一定程度上取代APP？
玄武科技·王连光：富媒体消息的概念在早年间已经提出，近年来之所以没有得到大面积推广，一方面是由于早先国内的网络基础设施的带宽较小，无法支持在短信中嵌入丰富的多媒体内容；另一方面富媒体信息的推广也需要电信运营商、手机厂商、操作系统开发商等多方进行合作，除了提升网络带宽外，手机厂商和操作系统开发商需要开发出支持5G消息的相关软硬件，才能实现对5G消息的支持。
当前玄武科技与华为合作共同开发5G多媒体信息解决方案。而随着国家新基建战略的提出，5G的建设已经被提升到国家战略的高度，有了诸如华为等国内头部手机终端厂商的支持，在通信行业上下游的努力下，未来5G消息将会得到大面积的推广，在成为未来手机标配的同时，在一定程度上取代各类APP，成为更加基础性的通信形式。
记者：您如何看待5G消息在银行业的应用前景？
玄武科技·王连光：对于银行来说，最重要的是能够将优质的服务以便捷的形式传递给客户，而不必拘泥于类似于APP等固定一类的传递渠道，目前国内银行中不乏类似于招商银行等开发出优秀APP应用的银行，但是更多银行的APP往往只是在用户有业务需求时才会被打开，无法深入对客户进行营销。面对APP端激烈竞争的格局，银行应当积极的采用新科技，在与用户交流的形式上进行创新。
在当前“Y世代”成为主力消费群体的背景下，银行亟需通过社交化运营抓赢得年轻消费者的青睐，在营销端实现转型。而本次玄武科技发布的两款新产品，“即信ICC融合通信中台”和“玄武科技•5G多媒体消息”，无疑为银行在这方面提供了新思路。两款新产品，一方面能够实现对各类社交媒体的无缝扩展，另一方面也为银行触达客户提供了新的途径，在社交媒体不断深入生活场景的今天，玄武科技的产品将为银行实现社交化运营转型提供强大助力。
